Gemiste doktersafspraken niet bestraffen maar voorkomen - nudgingexperiment bij de DG Personen met een handicap

23 juni 2020

In 2018 werden er bij de DG Personen met een handicap (FOD Sociale Zekerheid) gemiddeld meer dan 1000 gemiste doktersafspraken per maand opgetekend. Bij bijna 1 op de 10 afspraken kwam niemand opdagen. Een afspraak bij een evaluerend arts is voor de meeste aanvragen nodig om de impact van de handicap op het dagelijks leven in te schatten. Zo wordt bepaald of iemand recht heeft op een erkenning van zijn handicap. Dit is de eerste stap om (onder bepaalde voorwaarden) ook recht te kunnen hebben op een tegemoetkoming, een parkeerkaart en/of andere ondersteuning. Een afspraak missen veroorzaakt langere wachttijden voor andere aanvragers en mogelijk zelfs het niet opnemen van rechten (non-take-up).

In de loop van 2019 werd bij de DG Personen met een handicap een innovatief experiment uitgevoerd dat was gebaseerd op gedragsonderzoek en 'duwtjes in de goeie richting' (nudging ).

Experiment met briefwisseling, brochures en herinnerings-sms'en

Met het experiment wilden we het belang van de afspraak bij de arts benadrukken zodat meer mensen aanwezig zouden zijn. Wie niet aanwezig kan zijn, wilden we stimuleren om het centrum voor medische expertise op voorhand te verwittigen om plaats vrij te maken voor een andere aanvrager.

Na bevragingen bij personen met een handicap die hun afspraak misten, ontwierpen we een nieuwe uitnodiging, brochure en herinneringssms'en. Gedurende twee periodes van drie maanden werd het effect van deze verschillende communicatiemiddelen getest in Gent en in Hasselt.

De groep die de nieuwe brief ontving, heeft in beide provincies duidelijk een proportioneel groter aantal positieve uitkomsten in vergelijking met de controlegroep. Ook voor wie de nieuwe brief en brochure ontving is het positieve effect significant. De herinneringssms'jes hadden ook een positief effect : in Gent was slechts 1% nog afwezig zonder bericht.

Intussen werden alle uitnodigingen aangepast en wordt de brochure standaard mee verstuurd. Voor de sms'jes wordt een systeem ontwikkeld om de verzending in de toekomst volledig te automatiseren zodat dit op grote schaal kan worden toegepast.

Impact van het experiment

Personen met een handicap zijn de eerste slachtoffers van het missen van een afspraak aangezien de mogelijke negatieve gevolgen ervan voor het bekomen van hun rechten (vertraging bij de beslissing of afwijzing). De DG Personen met een Handicap speelt een belangrijke rol in de ondersteuning van een sociaal en economisch inclusiebeleid. Het risico op armoede of sociale uitsluiting is statistisch gezien hoger bij personen met een handicap. Om gebruik te kunnen maken van rechten is het essentieel dat mensen begrijpen wat ze moeten ondernemen om hun recht te bekomen. Hier dragen een duidelijkere uitnodiging en het gebruik van een brochure toe bij. Door het gebruik van symbolen, heldere taal en een duidelijke stappenplannen in zowel de brief als de brochure, kunnen bijvoorbeeld anderstaligen en personen met een lichte mentale handicap de brief gemakkelijker begrijpen.

Het project heeft ook een positieve impact voor de belastingbetaler. Er is een tijdsbesparing voor het personeel van de DG Personen met een handicap die betrokken zijn bij dit deel van het erkenningsproces (dokters en administratief personeel ). Afhankelijk van het gebruikte communicatiemiddel werd deze winst geschat van 61,8 uren tot 90,8 uren per 1000 uitgenodigde personen. De efficiëntiewinsten dankzij een verbetering in de communicatiemiddelen kunnen tot 166.428 euro op jaarbasis bedragen.

Wil je meer weten over het experiment? Lees ons persbericht en het rapport.