Bereikbaarheid: telefonie

Onze call takers zijn erg druk bevraagd.  Toch zijn de cijfers over de telefonische bereikbaarheid al sterk verbeterd, door het openen van extra lijnen en de aanwerving van nieuwe collega’s. Deze cijfers worden dagelijks gemonitord per regio zodat snel kan ingegrepen worden.

% bellers dat een bezettoon krijgt (april 2022)

Er kunnen 72 mensen tegelijk bellen. Als er op een bepaald moment meer oproepen zijn, krijgt de beller een bezettoon te horen en wordt de oproep afgebroken.

In april 2022 werd de oproep van 5% van de bellers afgesloten.

Aantal oproepen die het maximumaantal simultane oproepen in de wachtrij overschreden (april 2022)

Een aantal personen haakt in voor er wordt opgenomen.

Voor april 2022 ging het om 57,69% van de bellers (34,66% bij de Nederlandstaligen, 65,72% bij de Franstaligen).

Mediane wachttijd voor er wordt opgenomen (april 2022)

We volgen op hoelang het duurt voor iemand in contact komt met een van onze call takers.

In april 2022 was er een mediane wachttijd van 374,45 seconden (310,35 sec bij de Nederlandstaligen, 419,84 sec bij de Franstaligen).

Aantal beantwoorde oproepen (april 2022)

In deze tabel geven we alle oproepen weer waarbij iemand een call taker aan de lijn kreeg.

In april 2022 werden 13.196 oproepen beantwoord, waarvan 5.652 in het Nederlands en 7.544 in het Frans.

Aantal personen die meteen werden geholpen (april 2022)

Naast de kwantiteit van de oproepen, wordt ook de kwaliteit intern nauw opgevolgd. In deze tabel geven we het % bellers weer dat na 1 oproep voldoende informatie kreeg en niet terug contact opnam.

In april 2022 volstond 1 oproep voor 82,64% van de bellers 83,32% bij de Nederlandstaligen, 82,10% bij de Franstaligen).