Bereikbaarheid: telefonie

Onze call takers zijn erg druk bevraagd.  Toch zijn de cijfers over de telefonische bereikbaarheid al sterk verbeterd door het openen van extra lijnen en de aanwerving van nieuwe collega’s. Deze cijfers worden dagelijks gemonitord per regio zodat snel kan ingegrepen worden.

% bellers dat een bezettoon krijgt (oktober 2022)

Er kunnen 72 mensen tegelijk bellen. Wanneer alle lijnen bezet zijn, hoort de beller een bezettoon en wordt het gesprek niet doorverbonden.

Deze oproepen met bezettoon komen het vaakst voor op de dag van uitbetaling omdat wij op die dag veel meer oproepen krijgen dan gemiddeld.

In oktober 2022 overschreed 3% van de oproepen het aantal beschikbare lijnen.

Aantal oproepen die het maximumaantal simultane oproepen in de wachtrij overschreden (oktober 2022)

Het telefoonsysteem voorziet in een maximumaantal gelijktijdige gesprekken in de wacht voor elke taal en voor elk team.

Wanneer dit maximum is bereikt, krijgen de bellers een bericht en wordt het gesprek verbroken.

Voor oktober 2022 ging het om 55,09% van de oproepen (39,18% bij de Nederlandstaligen, 62,27% bij de Franstaligen).

Mediane wachttijd (oktober 2022)

Wij berekenen de cumulatieve wachttijd voor elk telefoonnummer gedurende elke dag. De mediane wachttijd is de maximale wachttijd voor de helft van de berekende wachttijden.

In oktober 2022 was er een mediane wachttijd van 367,07 seconden (297,91 sec bij de Nederlandstaligen, 416,63 sec bij de Franstaligen).

Aantal beantwoorde oproepen (oktober 2022)

In deze infografiek geven we alle oproepen weer waarbij iemand een call taker aan de lijn kreeg.

In oktober 2022 werden 14.115 oproepen beantwoord, waarvan 6.202 in het Nederlands en 7.913 in het Frans.

Percentage van personen die geen contact meer opnemen (oktober 2022)

Naast de kwantiteit van de oproepen, wordt ook de kwaliteit intern nauw opgevolgd. In deze infografiek geven we het % bellers weer dat na 1 geslaagde oproep voldoende informatie kreeg en niet terug contact opnam.

In oktober 2022 volstond 1 geslaagde oproep voor 83,91% van de bellers (84,54% bij de Nederlandstaligen, 83,37% bij de Franstaligen).