Ne pas sanctionner mais prévenir les rendez-vous médicaux manqués - expérience de "nudging" à la DG Personnes handicapées

23 juin 2020

En 2018, la DG Personnes handicapées (SPF Sécurité sociale) a enregistré une moyenne de plus de 1.000 rendez-vous manqués chez le médecin par mois. Personne ne s'est présenté à près de 1 rendez-vous sur 10. Un rendez-vous avec un médecin évaluateur est nécessaire pour la plupart des demandes afin d'estimer l'impact du handicap sur la vie quotidienne. Il est ainsi déterminé si une personne a droit à une reconnaissance de son handicap. Il s'agit là de la première étape pour avoir également droit (sous certaines conditions) à une allocation, à une carte de stationnement et/ou à d'autres aides. Le fait de manquer un rendez-vous entraîne des délais d'attente plus longs pour les autres demandeurs et peut-être même le non-recours aux droits (non take-up).

Au cours de l'année 2019, une expérience innovante a été menée à la DG Personnes handicapées, basée sur la recherche comportementale et sur le principe « un coup de pouce dans la bonne direction" (nudging).

Expérience en matière de courrier, de brochures et de SMS de rappel

L'objectif de l'expérience était double. D'une part, il fallait souligner l'importance du rendez-vous avec le médecin, afin que davantage de personnes soient présentes. D'autre part, les personnes qui ne pouvaient pas être présentes devaient être encouragées à prévenir le centre d'expertise médicale à l'avance afin de libérer une place pour un autre demandeur. Une nouvelle lettre de convocation, une brochure et deux SMS de rappel ont vu le jour. Pendant deux périodes de trois mois, l'effet de ces différents moyens de communication a été testé à Gand et à Hasselt.

Le groupe qui a reçu la nouvelle lettre a clairement un nombre proportionnellement plus élevé de résultats positifs dans les deux provinces par rapport au groupe de contrôle. L'effet positif est également significatif pour ceux qui ont reçu la nouvelle lettre et la brochure. Les SMS de rappel ont aussi eu un effet positif : à Gand, seul 1 % des personnes étaient encore absentes sans avertissement.

Entre-temps, toutes les invitations ont été adaptées et la brochure est envoyée en annexe de manière standard. Pour les SMS, un système est en cours de développement afin d'automatiser entièrement l'envoi à l'avenir afin qu'il puisse être appliqué à grande échelle.

Impact de l'expérience

Les personnes handicapées sont les premières victimes de leur absence à un rendez-vous médical en raison des conséquences négatives possibles pour l'obtention de leurs droits (retard dans la décision ou rejet). La DG Personnes handicapées joue un rôle important dans le soutien d'une politique d'inclusion sociale et économique. Le risque de pauvreté ou d'exclusion sociale est statistiquement plus élevé pour les personnes handicapées. Pour pouvoir exercer ses droits, il est essentiel que les personnes comprennent ce qu'elles doivent faire pour les obtenir. Une invitation plus claire et l'utilisation d'une brochure y contribuent. L'utilisation de symboles, d'un langage clair et d'une planification précise dans la lettre et la brochure permet par exemple aux personnes parlant une autre langue et aux personnes souffrant d'un léger handicap mental de comprendre plus facilement la lettre.

Le projet a également un impact positif pour les contribuables. En effet, il représente un gain de temps pour le personnel de la DG Personnes handicapées qui participe à cette partie du processus de reconnaissance (médecins et personnel administratif). Selon les moyens de communication utilisés, l'estimation du bénéfice va de 61,8 heures à 90,8 heures pour 1000 personnes invitées. Grâce à l'amélioration des moyens de communication, les gains d'efficacité peuvent atteindre 166 428 euros sur une base annuelle.

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