Accessibilité : téléphonie

Nos agents sont très sollicités. Cependant, les chiffres de prise en charge téléphonique se sont déjà beaucoup améliorés grâce à l’ouverture de lignes supplémentaires et du recrutement de nouveaux collègues. Ces chiffres sont suivis de près au quotidien, par région, afin de nous permettre de prendre rapidement des mesures.

% d’appelants qui entendent une tonalité occupée (avril 2022)

72 personnes peuvent appeler simultanément. Si, à un moment donné, le nombre d’appels est supérieur, l’appelant entend une tonalité occupée et l’appel est interrompu.

En avril 2022, 5 % des appelants ont vu leur appel interrompu.

Nombre d’appels qui ont dépassé le maximum d’appels simultanément en attente (avril 2022)

Certaines personnes raccrochent avant que nous ayons décroché.

Pour le mois de avril 2022, ces personnes représentaient 57,69 % des appelants (34,66 % pour les néerlandophones et 65,72 % pour les francophones).

Temps d’attente médian avant la prise en charge de l’appel (avril 2022)

Nous surveillons le temps qui s’écoule entre l’appel et la prise en charge par l’un de nos call takers.

En avril 2022, le temps d’attente médian était de 374,45 secondes (310,35 secondes pour les néerlandophones et 419,84 secondes pour les francophones).

Nombre d’appels répondus (avril 2022)

Dans ce tableau, vous trouvez le nombre d’appels lors desquels quelqu'un a eu un agent en ligne.

En avril 2022, 13.196 appels ont été traités, dont 5.652 en néerlandais et 7.544 en français.

Nombre de personnes qui obtiennent immédiatement de l’aide (avril 2022)

Outre le nombre d’appels, la qualité est également suivie de près en interne. Ce tableau indique le pourcentage d’appelants qui ont reçu suffisamment d’informations après un seul appel et qui n’ont pas repris contact.

En avril 2022, un seul appel a suffi pour 82,64 % des appelants (83,32 % pour les néerlandophones et 82,10 % pour les francophones).