Accessibilité : téléphonie

Nos agents sont très sollicités. Cependant, les chiffres de prise en charge téléphonique se sont déjà beaucoup améliorés grâce à l’ouverture de lignes supplémentaires et du recrutement de nouveaux collègues. Ces chiffres sont suivis de près au quotidien, par région, afin de nous permettre de prendre rapidement des mesures.

% d’appelants qui entendent une tonalité occupée (mai 2021)

72 personnes peuvent appeler simultanément. Si, à un moment donné, le nombre d’appels est supérieur, l’appelant entend une tonalité occupée et l’appel est interrompu.

En mai 2021, 23 % des appelants ont vu leur appel interrompu.

Nombre d’appels qui ont dépassé le maximum d’appels simultanément en attente (mai 2021)

Certaines personnes raccrochent avant que nous ayons décroché.

Pour le mois de mai, ces personnes représentaient 41,71 % des appelants (23,11 % pour les néerlandophones et 48,73 % pour les francophones).

Temps d’attente médian avant la prise en charge de l’appel (mai 2021)

Nous surveillons le temps qui s’écoule entre l’appel et la prise en charge par l’un de nos call takers.

En mai, le temps d’attente médian était de 241,94 secondes (231,7 secondes pour les néerlandophones et 249,46 secondes pour les francophones).

Nombre d’appels répondus (mai 2021)

Dans ce tableau, vous trouvez le nombre d’appels lors desquels quelqu'un a eu un agent en ligne.

En mai, 13.852 appels ont été traités, dont 5.166 en néerlandais et 8.736 en français.

Nombre de personnes qui obtiennent immédiatement de l’aide (mai 2021)

Outre le nombre d’appels, la qualité est également suivie de près en interne. Ce tableau indique le pourcentage d’appelants qui ont reçu suffisamment d’informations après un seul appel et qui n’ont pas repris contact.

En mai, un seul appel a suffi pour 82,77 % des appelants (85,32 % pour les néerlandophones et 81,18 % pour les francophones).